Falló la implementación de Avon, un proyecto de USD 125 millones; un ejemplo de cómo la usabilidad se ha convertido en un tema crítico en el lugar de trabajo. Las personas que están acostumbrados a usar las aplicaciones simples, bien diseñadas en su vida personal, no tienen paciencia para la tecnología en el trabajo.
En diciembre de 2013, el Wall Street Journal cubrió la noticia de que Avon Products Inc. detuvo la implementación de un proyecto de implementación ERP del software SAP. El sistema de gestión comenzaría a funcionar en Canadá y luego se extendería por todo el mundo. Se trató de un nuevo sistema de administración de órdenes, proyecto conocido como Service Model Transformation. El SMT combinaba dos productos de SAP (ERP; CRM) con un front-end construido sobre el software de comercio electrónico WebSphere de IBM.
Aún cuando el piloto de Canadá funcionó, Avon resistió el despliegue (rollout) no solo porque el nuevo software interfería en sus operaciones regulares, sino también por las dificultades en el uso del paquete. Entre que falló la implementación detectada, se cuenta el hecho que muchos representantes de venta no pudieron registrarse en el nuevo sitio y, cuando podían hacerlo, el sistema no aceptaba los pedidos o no quedaban guardadas en el sistema y por lo tanto, no se reservaba el inventario. El resultado fue que un tercio de los 300 vendedores independientes abandonaron la compañía y que, debido al sistema de ventas multi-nivel de la empresa, se perdieron 16.000 representantes en todo Canadá.
La compañía se vio forzada a registrar una pérdida en sus estados contables del orden de los USD 100 a USD 125 millones, pues la tecnología contratada no pudo ser utilizada tal como había sido prevista.
Pero esta no es la primera debacle de software empresarial que deja mal a Avon. En el año 2011, las operaciones brasileñas sufrieron la cancelación de un proyecto Oracle que contribuyó a las decepcionantes ganancias en ese país.
¿Qué hay de nuevo en este proyecto donde falló la implementación?
Se supone que una nueva implementación de software hace más eficiente a las organizaciones. Para ser justos con los proveedores, algunos de los problemas pueden atribuirse al modelo de Avon en el que los vendedores de campo siempre harán difícil la implementación de cualquier software empresarial. Pero, más allá de Avon, la historia donde falló la implementación de un proyecto TI cuya causa es la usabilidad, es un síntoma de los profundos cambios que están ocurriendo en la industria.
Durante años hemos oído hablar de los “nativos digitales”. Se trata de una generación que ha crecido inmersa en la tecnología. Se ha escuchado que cuando esta generación ingrese como fuerza laboral al mercado, habrá un punto de inflexión en el que la demanda de aplicaciones empresariales incluirá la sencillez de uso y la intuición para el aprendizaje, de manera que usar un software de negocios sea tan fácil como las herramientas que estos nuevos usuarios utilizan en su vida hogareña. Pero aunque la fuerza de ventas de Avon, en general, no es nativa digital, gracias a los teléfonos inteligentes ha desarrollado habilidades similares a la generación de nativos.
En el mundo del software hay gente de todas las edades, grupos socioeconómicos, raza, color, credo y género que utilizan sus aparatos móviles para comunicarse. Gracias a esta tecnología, la gente común usa una gran cantidad de aplicaciones livianas y sencillas. No son sólo jóvenes imberbes que usan Facebook, Instagram, WhatsApp y Twitter. Estas personas, cualquiera sea su edad, pasan mucho tiempo de sus vidas utilizando aplicaciones que se han diseñado usando una regla sencilla: fácil de usar.
Cuando el proyecto se canceló, las alertas sonaron en el departamento de medios de SAP. Un representante de la compañía declaró ante el Wall Street Journal que “ el software estaba funcionando tal como fue diseñado, a pesar de los problemas de implementación del proyecto”. Es triste que los vendedores de TI consideren que un producto esté implementado aún cuando los usuarios finales se nieguen a usarlo “tal como fue diseñado”. En otras palabras: la tecnología funciona, pero fue muy dura de usar para la gente de ventas de Avon.
Hoy día, los usuarios finales no son tan manipulables. No están dispuestos a aceptar cualquier ERP. En el mundo del “consumo” el software es simple y fácil de usar. Ellos esperan lo mismo de los sistemas empresariales. Y no tienen la misma paciencia que sus antecesores.
Fuentes: Informationweek, Wall Street Journal, Forbes
Traducido y adpatado por la División Consultoría de EvaluandoERP.com