Customización o personalización del ERP

La customización, también llamada personalización, son uno de los tópicos que mayor controversia genera alrededor del software ERP. Durante el proceso de evaluación y selección, la mayor parte de las empresas tiene la intención de implementar la versión estándar. Sin embargo, cuando el equipo de proyecto profundiza los detalles durante el ciclo de implementación, los requerimientos para realizar una o más customizaciones son inevitables.

La razón de la controversia en torno a la personalización es triple:

  • Aumenta la complejidad y el riesgo de una aplicación, mientras que al mismo tiempo, lo que hace más difícil las actualización de software en el futuro.
  • Socava las formas en que algunas de las prácticas se encuentran integradas en el software y para la que los proveedores invierten significativos fondos.
  • La personalización es a menudo un síntoma de problemas más grandes, incluyendo falta de coincidencia de una solución con los requisitos de una empresa o de una falta de control que caen en la ejecución del proyecto.

Entonces, ¿qué hacer? He aquí tres recomendaciones para ayudar a manejar la personalización de las implementaciones de software ERP.

Recomendaciones

Entender la diferencia entre la personalización y configuración del paquete de software ERP.

La configuración es la forma normal para modificar el software. Por ejemplo usando los parámetros, los campos y los flujos de trabajo. Estos cambios son una parte normal de cualquier aplicación y no requieren tocar al código fuente. Personalización, también llamada customización o custom, por el contrario, exige la modificación de código fuente y requiere un mayor nivel de sofisticación técnica. Muchas veces, los requerimientos del negocio se puede concretar a través de la configuración en lugar de personalizaciones.

Asegurar una clara definición de los requerimientos del negocio, de toda la compañía.

Uno de los principales impulsores de la personalización es la falta de gestión en materia de requerimientos. Si no están bien definidos, es muy probable que el equipo de proyecto desprecie las funcionalidades del software. Además, si los requisitos de negocio están claramente definidos, se asegurará de elegir la solución empresarial adecuada en el proceso de evaluación y selección del software ERP.

Establecer controles de proyectos sólidos

Sin un fuerte control y gestión de proyectos, hay una probabilidad alta que se dé cabida a cada elemento en la lista de deseos de los usuarios sin priorizar, racionalizar o identificar posibles soluciones dentro del núcleo de las funciones disponibles en el sistema. El comité de dirección ejecutiva y el gerente de proyecto deben definir claramente los criterios para las posibles personalizaciones, incluyendo la realización de un análisis de costo-beneficio de la personalización para asegurarse una ventaja competitiva única y donde hay solución viables dentro del sistema tal cuál es.

Datos duros

Según un estudio realizado por Panorama Consulting, sólo el 25% de la empresas optan por personalizar sus sistemas ERP con alta aplicación de horas, mientras que el 28,3% de las empresas optan por no hacer personalizaciones. La mayoría de las compañías tienden a hacer por lo menos algunas personalizaciones durante la implementación.

Si bien los resultados del estudio de Panorama son interesantes por el hecho que no hay muchos realizados sobre el tema, es de destacar que la mayoría de los respondentes son empresas de Estados Unidos con cierto volumen de facturación, es decir con procesos bastante estandarizados y con una complejidad probablemente menor a lo que sucede en América Latina.

En América Latina

EvaluandoERP realizó una consulta entre proveedores de software con experiencia en implementar soluciones empresariales. Podemos decir que hubo coincidencias en cuanto a que los proyectos contienen un cierto nivel de customización, ubicándose la magnitud de las mismas entre un 20% a 30% del total de horas del mismo. Por supuesto que no se trató de opiniones uniformes, encontrándose matices en las respuestas de los participantes. Al consultar cómo debían distribuirse esas horas de customización considerando dos tipos de funcionalidades, las respuestas fueron similares, como puede apreciarse en el siguiente gráfico.

El gráfico 2 muestra que el 46% y el 48% de los participantes de la consulta, manifestaron que deben aplicarse menos de un 20% de las horas de customización, al desarrollo de funcionalidades del cliente y de la industria respectivamente.

Cuando las modificaciones involucran el desarrollo de funcionalidades de la industria, el 7% de los que respondieron asegura que se deben emplear más del 80% de las horas previstas para customs.

Por otra parte, a los efectos de conocer el impacto de las modificaciones en el proyecto de software, hemos propuesto tres tipos de personalizaciones para que los participantes definieran, en términos de horas/hombre, el significado de cada una de ellas, siendo las mismas:

  • Customización menores
  • Customización moderadas
  • Customización significativas

Se podría decir que la customización menores son aquellas que requieren menos del 20% de horas del proyecto para su realización, en tanto que cuando superan ese valor se trata de un proyecto con personalizaciones moderadas a significativas. En este último caso, caben dos reflexiones:

  • Si el producto que el cliente adquirió era el adecuado para esa empresa.
  • Conocer cómo fue el proceso de evaluación y selección para que finalmente se tomara la decisión por un software que requería muchas adaptaciones.

El resbaladizo terreno de la customización

A continuación son sólo algunas ideas para tener en cuenta cuando usted se encuentra navegando por el terreno resbaladizo de la personalización del sistema ERP:

La personalización del ERP puede crear problemas durante la implementación

La mayoría de los ejecutivos han leído las historias de horror de los fracasos de ERP atribuidos, principalmente, a un exceso de la personalización de los sistemas. La personalización es difícil de manejar, puede romper el presupuesto del proyecto y la aplicación.

La personalización ERP puede crear problemas después de la implementación

Aunque usted esté en condiciones de navegar con éxito el mar de riesgos relacionados con la personalización, se puede crear más problemas en el futuro, luego de la implementación efectiva. Las actualizaciones (updates) se hacen más difícil ya que, con frecuencia, el código tiene que ser reescrito para el apoyo a las nuevas versiones del software. Esta situación conduce a aplazar la puesta en marcha de las actualizaciones, a veces indefinidamente.

Cuando se observan las razones por las que una empresa está buscando cambiar su software ERP, en muchos casos desean reemplazar viejos sistemas que, en gran parte, han sido personalizados a tal punto que no han podido aplicar las actualizaciones y, por lo tanto, no tomar ventaja del software. En consecuencia, el sistema les quedó obsoleto o falto de mantenimiento.

Los sistemas ERP estándar pueden crear desventajas estratégicas

Por bueno que sea cualquier software ERP, no resolverá el 100% de las necesidades de cualquier organización. La implementación de un sistema ERP es, por naturaleza, un equilibrio (trade off) entre:

  • Flexibilidad y estandarización.
  • Un único sistema para toda la compañía o la elección de lo mejor de cada raza (Best of bread)

Una vez que la organización tiene ventajas competitivas, entonces hay razones de peso para personalizar, al menos, las áreas con esas ventajas.

Los sistemas ERP estándar pueden crear los problemas del cambio organizacional

Todas y cada una de las implementaciones ERP implica cambio organizacional. Esto se magnifica cuando la organización está haciendo poco o ningún cambio en el software para dar cabida a las realidades de la empresa. Si bien el enfoque de implementar el software como está (as-is) puede ser la mejor ruta para una minoría de las organizaciones, es una realidad que el proyecto debe ser abordado en un plano integral de gestión de cambio organizacional.

Una regla de oro es que sólo deben considerarse para la personalización las áreas que proporcionan una ventaja competitiva.

Conclusiones

Desafortunadamente, no hay una respuesta en blanco y negro con esta cuestión y hay razones de mucho peso en ambos lados de la discusión. La mayoría de las organizaciones de tamaño medio a grandes necesitan, al menos, un mínimo de personalización para proteger áreas de ventaja competitiva y mitigar los riesgos del cambio organizacional. Esto, en sí mismo, no es malo, siempre que dichas organizaciones se encuentren en condiciones de contener y aislar el nivel de personalización a través de la gestión eficaz de los proyectos.

Cada empresa es única y no hay una sola solución ERP que cumpla con el 100% de las necesidades de una empresa. Sin embargo, un buen proceso de evaluación es el camino para encontrar el software ERP correcto con el mejor ajuste funcional y asegurarse que sus necesidades de personalización se reducen al mínimo.

División Consultoría de EvaluandoERP.com

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