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Implementar sistemas de gestión de calidad nos permite llevar situaciones de desorden, falta de control y falta de información a la posibilidad de medir, controlar y mejorar.

Llevar adelante la implementación de un sistema de gestión de calidad es un desafío para cualquier tipo de organización. Se trata de una decisión que demanda:

  • El alineamiento de los procesos de negocio
  • La definición de políticas y procedimientos
  • La generación de herramientas de medición y control

Lograrlo permite conocer el nivel de satisfacción de los clientes, medir la eficiencia de los procesos y dar seguimiento al cumplimiento de todos los procedimientos. Es decir, hablamos de un estado de Mejora Continua.

Básicamente, el proceso de implementación comienza el día que se toma la decisión de certificar, y finaliza con la certificación. Sin embargo, para ser consistentes con la realidad, el proceso no termina sino que avanza cerrando diversas etapas.

La primera fase nos lleva a:

  1. Preparar e implementar el sistema
  2. Capacitar al equipo
  3. Auditar y pedir una primer certificación

Luego, en etapas posteriores, continúan re certificaciones, lo que para la organización implica hacer mantenimiento de su sistema y buscar constantemente puntos de mejora, como de indicadores, procesos, métricas y sistemas, entre otros.

Una vez que el sistema está implementado, la gerencia será más ambiciosa y buscará ir por más. Seguramente, surgirán demandas de información, requerimientos a empleados para mejorar sus habilidades y la necesidad de ordenar nuevos procesos.

Obligados a mejorar

El proceso de Mejora Continua exige el compromiso de la dirección y alta gerencia, ya que demanda la asignación de recursos económicos y humanos. Comprendamos que si la certificación se realiza a conciencia y con el fin de mejorar los procesos, alcanzarla generará gran satisfacción. No obstante, para lograr su sostenimiento en el tiempo se requerirá trabajar sobre la cultura de la organización. Hablamos de un cambio interno, cultural, que deja de ser una elección como en la primera fase para convertirse en una obligación de mejora.

Sin duda, es el propio sistema el que define la calidad y compromiso de la compañía ante sus clientes y el que actúa como base y herramienta clave para generar el proceso de mejora en la organización.

Cambio cultural

El cumplimiento de la norma ISO 9001 / 2008 genera, automáticamente, la necesidad de responder a nuevos requerimientos. Esto se traduce como un círculo virtuoso de mejora que se internaliza en la organización de forma tal que sus integrantes lo perciben como la única manera de trabajar, de alcanzar los objetivos y de satisfacer al cliente.

En el capítulo 8 de la propia norma se explicita la importancia de la medición, el análisis y la mejora. Incluso, el punto 8.4 de la misma enuncia la relevancia del proceso de medición y detección de oportunidades de mejora al recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad del sistema de gestión de la calidad.

Sin duda, los datos y la información son una base importante dentro de las organizaciones. Este enfoque de la in­tegridad de las empre­sas permite reconocer cómo el sistema de gestión de la calidad se fusiona y forma parte de la gestión diaria de la compañía. De esta manera, incorpora metodología y orden para complementar la búsqueda de la infor­mación que surge de los procesos implementados a través de los sistemas de gestión informáticos. Conocer la interrelación de los procesos y los sistemas hacen a la eficiencia de la compañía.

Y es por esto que cada vez son más las empresas que incorporan los sistemas de calidad a su gestión diaria. En este proceso de mejoramiento permanente, son la norma y las buenas prácticas las que exigen también llevar el control de los proveedores. Esto hace que la cadena mejore, consolidando así un sistema integral para toda la industria. Si bien la implementación del sistema de calidad es relativamente novedoso en las pymes, lo cierto es que existen muchas industrias ya evolucionadas en este sentido, como la farmacéutica, el sector automotriz y los servicios de salud. Todos ellos cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001 y con regulaciones internacionales de buenas prácticas.

Seguramente, con el tiempo, todas las organizaciones deberán dar el salto a la gestión de la calidad. Se trata de un fenómeno que deja de ser una elección y se convierte, poco a poco, en la obligación de crecer y mejorar de forma continua.

Por Laura Polonsky.
Socia de Mind & Process
Miembro Calificado de RED PLATAFORMA

 

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