¿Qué Software es apto para su empresa?

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Que es una licencia de uso

La licencia es la cesión de derechos de uso bajo determinadas condiciones que se encuentran estipuladas en el contrato de licenciamiento. En este contrato intervienen dos partes:

  • El licenciante, es quien otorga los derechos.
  • El licenciatario, quien recibe esos derechos.

Luego de cerrarse los aspectos formales del contrato de licenciamiento, el licenciante (el fabricante del producto, también llamado vendor) entrega al licenciatario (también llamado el cliente) un CD o un acceso a un sitio de Internet para descargar el software y proceder a su instalación, es decir, a descargar el software a un medio magnético (generalmente un disco) para que el cliente disponga del mismo.

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Que es el fee anual de licencias

Desde hace muchos años, se acepta que, para tener acceso a actualizaciones y nuevas versiones de los productos el cliente debe abonar un costo conocido como “Cargo Anual de Soporte y Mantenimiento” o “Fee de licencias”.

Este costo oscila entre el 15% al 30% del precio de lista del producto. Es muy importante distinguir entre precio del contrato y precio de lista. El primero, usualmente, suele ser menor que el segundo y surge de una negociación de precios entre comprador y vendedor. Muy difícilmente la empresa vendedora negocie el concepto sobre el que se aplica el cargo anual de mantenimiento. En casi todos los casos el Fee se calcula sobre el precio de lista.

Para el cliente la contraprestación es muy amplia, aunque los servicios mayormente incluidos son:

  • Derecho a actualizaciones o nuevas versiones del producto.
  • Extensión del período de garantía.
  • Seguro de reinstalación ante robos, catástrofes o problemas en los soportes tecnológicos.

Usualmente, la empresa vendedora exige el pago del Fee o Cargo Anual para ofrecer cualquier otro servicio sobre la aplicación pues si los clientes no actualizan el producto, a partir de determinado momento, se le hace muy difícil al vendor ofrecer soporte sobre la versión del software más vieja.

Es común observar en los contratos compromisos de soporte durante una determinada cantidad de años (2 o 3 de antigüedad) o hasta una determinada versión (N-3) siendo N la versión actual.

La práctica común de los vendors es cobrar este servicio por año adelantado, aunque hay empresas que lo cobran por semestre adelantado.

De forma premeditada hemos hecho una distinción entre actualizaciones y nuevas versiones.

No son lo mismo. Es importante que el usuario pregunte al vendor por ambos conceptos.

Para algunas de las empresas vendedoras las nuevas versiones son tomadas como un nuevo producto y, por lo tanto, tienen costo como una licencia más. En cambio, las actualizaciones, son liberaciones (releases) con mejoras sobre la versión actual.

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Que es el mantenimiento de la aplicación

El mantenimiento es un servicio que se presta desde un centro de atención telefónico y por correo electrónico para la comunicación y resolución de problemas, consultas e incidentes, también llamados incidentes. Los responsables encargados están capacitados para la detección y definición de problemas asociados con los productos y su resolución, así como para la instalación, en su caso, de las sucesivas actualizaciones de los productos. Puede requerir el acceso remoto a los sistemas del Cliente para realizar su tarea.

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Que es el mantenimiento correctivo

Este ítem se relaciona con los problemas que surgen en la aplicación por errores de uso (por ejemplo carga errónea de transacciones con efecto fiscal), problemas de registro relacionados con la infraestructura (por ej. error en la grabación en la base de datos, problemas de interrupción en la impresión de una factura u otros) o bien simples consultas acerca de cómo hacer ciertas operaciones con el sistema.

Qué es el mantenimiento evolutivo

Este punto se relaciona con pequeños cambios en las reglas de negocio que una organización suele requerir. Por ejemplo modificaciones en formatos de impresión, en autorizantes de transacciones, niveles o roles de seguridad y otras.

En general, el mantenimiento evolutivo implica una cantidad de horas estimadas cubiertas. De esta forma el proveedor pueda prever la carga de trabajo que puede afrontar mensualmente.

Tener en cuenta que, a diferencia de los insumos para producir, las horas/hombre no son acumulativas: se consumen o se pierden.

Qué es el mantenimiento adaptativo

Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios en la configuración del hardware, software de base, gestores de bases de datos, comunicaciones, servidores de aplicaciones, servidores web e incluso las interfaces con terceros sistemas, es decir, si una aplicación se comunica con otra por servicios web y ésta modifica la interfaz, el cambio a realizar en la aplicación es de carácter adaptativo ya que el requisito funcional (que es comunicarse con ese tercer sistema) no ha variado.

Qué es el mantenimiento normativo

Comprende la adaptación del producto a los cambios normativos y legislativos de manera que el cliente – usuario el software se encuentre dentro de la legislación vigente.

Mantenimiento de infraestructura

Dentro de este punto se considera fundamentalmente el mantenimiento de la base de datos de la aplicación. Usualmente el proveedor de ERP no realiza esta tarea a menos que lo incluya específicamente.

Es importante tener en cuenta que un motor de base de datos Oracle, Microsoft SQL, MySQL, DB2 o Postgre, por citar los más populares, son productos de software. Por lo tanto requieren mantenimiento. Esto comprende tanto copias de respaldo (backups), como detalles de datos de auditoría, revisión de mensajes de error, mantenimiento de balanceo de carga y otros.

Esta tarea suele encargarse a especialistas con dedicación exclusiva a tal tarea y certificaciones de habilidad para la misma. Es decir se trata de personal altamente calificado y capacitado cuyo costo es mayor que el de otros recursos.

Usos combinados

Algunos proveedores, usualmente los más pequeños, tienen la exclusividad en todas las tareas de mantenimiento de la aplicación. Otros, con frecuencia los más grandes, solo mantienen exclusividad en el cobro del Cargo Anual y el soporte de última línea, dejando a libre elección el manejo de mantenimiento evolutivo que, generalmente, es el que mayor cantidad de horas puede requerir. Esto permite mejores opciones a la hora de comprar los productos o los servicios asociados ya que no existe monopolio de la aplicación.

Diferencia entre soporte y mantenimiento

Se entiende como servicio de Mantenimiento aquellas acciones que el proveedor del servicio se compromete a realizar de forma:

  • Preventiva: mediante el desarrollo de actualizaciones de seguridad y de funcionamiento del software y la cesión de las mismas a sus clientes.
  • Evolutiva: mediante el versionado del aplicativo, tanto en mejoras internas y de interface del usuario, como en nuevas funcionalidades.
  • Reactiva: mediante un servicio de Mesa de Ayuda (helpdesk) por diversas vías de comunicación (teléfono, e-mail,web…) para ayudar al licenciatario a solucionar averías del hardware y funcionamientos incorrectos del software, así como la logística necesaria para las reparaciones físicas y la distribución de mejoras de software.

Se entiende como servicio de Soporte y no contemplado en el contrato de mantenimiento a:

  • La consultoría informática, ayudando al cliente a diseñar instalaciones particulares.
  • La atención de la Mesa de Ayuda sobre consultas de configuración del software, diferentes de las asociadas a un mal funcionamiento del producto.
  • Las asistencias técnicas en instalaciones y la ejecución de puestas en marcha de nuevas instalaciones del producto.
  • Las asistencias técnicas asociadas a re configuraciones y mejoras de productos ya instalados y no asociadas a averías ni a fallos del software.

A los servicios de Soporte no contemplados como servicio de Mantenimiento, el proveedor puede facturarlos según las tarifas vigentes en el momento del servicio. Va de suyo que tales tarifas deben estar a disposición del cliente cuando éste las solicite.

Diferencia entre actualización y versión

Para algunas de las empresas vendedoras las nuevas versiones (Upgrade) son tomadas como un nuevo producto y, por lo tanto, tienen costo como una licencia más. En cambio, las actualizaciones (Update), son liberaciones (releases) con mejoras sobre la versión actual.

Que significa un cambio de versión

Como se dijo previamente, con el pago del Fee Anual el proveedor entrega una actualización o una nueva versión del producto con cierta frecuencia. Por ejemplo, al menos una vez al año. No obstante la instalación de la versión actualizada no es una cuestión trivial y suele ser necesario plantear un proyecto para su ejecución.

De acuerdo al tipo de producto y al caso específico de la implementación, la tarea puede ejecutarse en horas, semanas o meses. En definitiva esto se traduce en tiempo y dinero (costo).

En el caso de implementaciones complejas, con mucho desarrollo hecho a medida, la tarea se complica de modo importante pues hay que realizar las pruebas necesarias para validar que las personalizaciones (customizaciones) son compatibles con la nueva versión.

Contenido de un contrato de soporte y mantenimiento
Un contrato de servicio de mantenimiento, además de las definiciones, debe contener:

Período de servicio y finalización

Desde cuándo entra en vigencia y cómo se produce la renovación.

Garantía por los servicios

Cómo se garantiza la prestación del servicio. Un tema aparte, aunque vinculado, es la garantía del software aplicativo.

Cesión y subcontratación

En muchos casos, la empresa vendedora del software incluye esta cláusula para poder tercerizar el trabajo en un partner. Un cláusula como ésta estaría redactada más o menos así:

La empresa prestadora queda autorizada a ceder o subcontratar con terceras empresas el servicio de mantenimiento contratado, sin necesidad de comunicación ni consentimiento del Cliente y sin que ello implique modificación de las condiciones establecidas en este contrato.

Lo que el cliente puede exigir antes de aceptar esta cláusula, es que tal cesión debe hacerse a terceros certificados por el cedente.

Confidencialidad

Esta cláusula es importante para ambas partes pues resguarda secretos que, de divulgarse, podrían perjudicar a uno u otro.

Modalidades del mantenimiento

Son las formas en que será prestado el servicio. A modo de ejemplo, y no de manera taxativa, el servicio podría ser normal, medio o alto siendo cada una de estas modalidades las que se describen a continuación:

Normal

Mantenimiento prestado por el proveedor a todos los productos de la marca, sin necesidad de contratación expresa y que forma parte de la garantía ofrecida a los mismos. El contenido concreto de esta modalidad podría estar especificado en un anexo al contrato.

Medio

Mantenimiento prestado por el proveedor a aquellos productos de la marca para los que se haya contratado expresamente, en horario 8×5 (8 horas, de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00, todos los días laborables, no festivos nacionales en el país que corresponda), con el contenido concreto podría estar especificado en un anexo al contrato.

Alto

Mantenimiento prestado por el proveedor a aquellos productos de la marca para los que se haya contratado expresamente, en horario 24×7 (24 horas diarias, todos los días del año) y con el contenido concreto podría estar especificado en un anexo al contrato.

Criticidad de la Incidencia

Esta parte se refiere a la respuesta para cada tipo de incidentes. Se entiende como tiempo de respuesta el tiempo máximo para emprender una acción correctora de la incidencia, que se cuenta a partir del momento de recibir la petición de asistencia.

Una forma de tipificar los incidentes o incidencias puede ser la que se describe a continuación, aunque no es la única. El criterio establece que la misma se decidirá en función de la afectación de servicio que suponga para el cliente:

El proveedor de la prestación debe especificar los métodos de contacto para que el cliente informe las incidencias. Por ejemplo:

Casi todos los contratos de mantenimiento y soporte especifican quién del cliente tiene la responsabilidad de informar las incidencias. Si el que reporta la incidencia no es una persona autorizada, nominada en el contrato, se pueden presentar conflictos.

Precio

De más está decir qué significa esta cláusula. Sin embargo, a la hora de pactar el precio puede haber controversias.

Evaluación del Servicio

Algunos proveedores incluyen la voluntad de realizar algún tipo de evaluación del servicio, aunque no necesariamente sea una consulta que hagan al cliente. Muchas veces se trata de una “evaluación interna” que tiene por objeto realizar un seguimiento de temas tales como:

  • Evolución general del servicio.
  • Calidad de servicio.
  • Volumen de incidencias y tipología.
  • Evolución y mejora del mismo.

Y dejan la posibilidad que el cliente tenga participación con un párrafo del tipo “a petición del cliente, se podrán realizar evaluaciones puntuales si se estiman necesarias”.

Es bueno evaluar al proveedor del servicio antes de la contratación.

Responsabilidades

Las de cada parte respecto del servicio. Por ejemplo, la responsabilidad del cliente de nombrar un interlocutor único y válido o la de realizar el back up de los sistemas y archivos. En la otra mano, está la responsabilidad del proveedor por los daños que pudiere causar su actuación de manera incorrecta o negligente.

Jurisdicción

Cuál será la legislación aplicable para resolver los conflictos derivados y en qué tribunales se podrán dirimir.

Garantía del software aplicativo

La garantía es un compromiso que asume el fabricante en el que asegura que el software funcionará de acuerdo a la documentación en todos sus aspectos relevantes. En la mayoría de los contratos de licenciamiento, el licenciante (el fabricante) asume este compromiso con ciertas condiciones, es decir, que garantiza el software siempre y cuando:

  • El licenciatario, haya pagado el Fee Anual. Otros vendors dicen que haya contratado en forma continuada los servicios de soporte y cumplido con las obligaciones emergentes del mismo.
  • El hardware en el que el software está instalado se encuentra en adecuadas condiciones operativas e instalado en un entorno operativo apropiado.
  • El software se ejecuta en la configuración de base de datos y sistema operativo indicados en el contrato de licenciamiento.
  • El licenciatario ha implementado el software siguiendo los lineamientos contenidos en la Guía de requerimientos de hardware y software vigente.
  • Cualquier error o defecto detectado no haya sido causado por el licenciatario, sus agentes, empleados, representantes o contratistas.
  • Cualquier error o defecto detectado pueda ser reproducido por el licenciante (el fabricante del software).
  • El licenciatario notifique el error o defecto por escrito dentro de los 30 días luego de su descubrimiento y en un plazo no mayor de 30 días luego de la expiración de la garantía.
  • El licenciatario haya instalado todas las actualizaciones.

Que es un SLA

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas SLA o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.

Básicamente el SLA establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un SLA identifica y define las necesidades del cliente a la vez que acota sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que la medición adecuada de los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

Un Service Level Agreement (SLA) es un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato informal (relaciones inter-departamentales).

Los SLA definen un punto de entendimiento común sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantías. Cada área de servicio debe tener un SLA definido, que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros atributos del servicio, como la facturación. El nivel del servicio también puede ser especificado como objetivo y mínimo, de forma que los usuarios puedan saber que esperar (mínimo), mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivel de rendimiento. En algunos contratos pueden figurar penalizaciones en caso de incumplimiento de los SLA. Es importante remarcar que los acuerdos hacen referencia a los servicios que recibe el usuario, pero no como el proveedor ofrece ese servicio.

Los SLA se han utilizado desde finales de los años 80 por parte de operadores de telecomunicaciones como parte de sus contratos con clientes empresariales. Hoy, su uso, se ha extendido a casi toda la industria TIC (Tecnologías de Información y Telecomunicaciones).

Los departamentos de grandes corporaciones han adoptado también el sistema de acuerdos de nivel de servicio respecto a los clientes internos, departamentos de la misma organización, ya que mediante este sistema se logra mejorar la calidad.

Los SLA están, por su naturaleza, basados en los resultados del servicio recibido por el usuario como elemento del acuerdo. Las organizaciones también pueden definir y especificar el sistema por el que el servicio debe ser cumplido mediante una especificación (especificación del nivel de servicio). Este tipo de acuerdo recibe el nombre de input SLA, aunque este tipo de acuerdo ha quedado obsoleto ya que las organizaciones permiten a los proveedores seleccionar el método de cumplimiento de los acuerdos.

Como es la estructura básica de un proyecto

Al implementar un ERP (sigla de Enterprise Resource Planning, que denomina a los sistemas que cruzan la organización de punta a punta) deberíamos tener en claro, como primera reflexión, que estamos frente a un proyecto y como tal, se trata de un esfuerzo temporal, único y progresivo. Por eso, entre otros ítems, es necesario considerar de antemano cómo será la conformación del equipo que llevará adelante el proyecto.

“Temporal” refiere en nuestro análisis al delicado equilibrio que deberá mantenerse para que aquellos que poseen el conocimiento de la organización, y mayor valor podrían aportar en un proyecto de la relevancia estratégica de la implementación de un ERP (Enterprise Resource Planning), estén en la “misa y la procesión” es decir dediquen tiempo al proyecto pero no dejen sus rutinas habituales.

La condición de “único” nos permite suponer que, en la mayoría de los casos dentro de las empresas, no se cuenta con la experiencia suficiente que garantice el éxito del proyecto, puesto que es probable que la última vez haya sido hace más de 7 años aproximadamente (tal, la duración mínima de la vida útil de un sistema de estas características). Es probable, que algunas organizaciones de gran tamaño y estructura dispongan de un departamento de gestión de proyectos, pero esta realidad no se evidencia en la mayoría de las pequeñas y medianas empresas.

Por último, “progresivo” nos recuerda que si bien el proyecto se va planificando y ejecutando en ciclos o etapas sucesivas, es impensable que las personas claves de la empresa no formen parte del equipo desde un comienzo.

Por esto, al embarcarse en la implementación de un ERP (Enterprise Resource Planning) es necesario considerar de antemano como será la conformación del equipo que llevará adelante el proyecto. En la conformación del Equipo de Proyecto es critica la correcta definición de los roles y perfiles de los miembros del grupo.

Dentro de un proyecto de estas características existirán diferentes roles que deberán ser cubiertos por personas con los perfiles adecuados y específicos para cumplir eficientemente con las tareas demandadas por el puesto:

Gerente del Proyecto

Esta es una de las figuras más importantes que conforman el equipo del proyecto ya que es quien se encarga de planificar el proyecto, gestionar proactivamente los riesgos, coordinar las actividades y mantener informada a la Dirección de la empresa sobre el avance del Proyecto. Un gerente de proyecto exitoso debe ser capaz de visualizar el proyecto completo de principio a fin y tener la habilidad de asegurar que esa visión se haga realidad. En la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, esta figura es ocupada por un consultor externo con amplia experiencia en este rol, mientras que en empresas más grandes puede constituirse un equipo con un Gerente Interno (típicamente el Gerente a cargo del área de Sistemas) y uno Externo. Mientras que el Interno garantiza el conocimiento de la organización y las habilidades de la “navegación política del proyecto”, el Externo puede actuar como facilitador de los procesos de cambio, además de ser quien garantiza el uso de la metodología de proyectos más adecuada para el caso.

Usuarios Líderes

Son los miembros de la organización, habitualmente el Management funcional de la empresa, que proveerán los recursos humanos y materiales para llevar adelante el proyecto. Por lo general, son los responsables funcionales de las áreas afectadas por la implementación de un ERP (Enterprise Resource Planning). Deberán poseer un espíritu colaborador que permita la afectación de los recursos en tiempo y forma de manera tal que los objetivos se obtengan de acuerdo a los tiempos planeados. Si bien muchas veces no se involucran directamente por falta de tiempo, es clave que “compren” los nuevos procesos y formas de operar que vendrán de la mano del nuevo sistema informático. La experiencia indica que los mayores esfuerzos de Gestión del Cambio deben ocurrir a este nivel.

Usuarios Claves y Finales

Son los miembros de la organización cuyos puestos de trabajo se ven afectados y modificados en mayor medida y de manera directa por el cambio que supone la implementación de un ERP (Enterprise Resource Planning). Estos, deberán ser flexibles y tolerantes para adoptar las nuevas formas de ejecutar sus tareas a partir de la implementación de un sistema integrado de gestión. El aporte de los Usuarios será fundamental a la hora de diseñar los procesos que subyacen la implementación de todo ERP (Enterprise Resource Planning).

Administrador del Sistema Este es un rol clave, y en muchas ocasiones implica una nueva posición en el área de Sistemas, pero es absolutamente indispensable, un nuevo ERP (Enterprise Resource Planning) será una aplicación “viva” que requerirá de continuos ajustes que justificarán esta posición. Contar con esta posición cubierta al comenzar el proyecto facilitará la inducción y traspaso de conocimiento a la persona que la ocupe.

Consultores Externos (Procesos y Proyecto)

Es un rol clave y de carácter temporario (usualmente dura lo que dura el proyecto), típicamente se conforma con una o más personas. Son quienes colaboran con el Gerente de Proyecto en la definición de la metodología de implementación, participan en la definición de los requisitos y el diseño de los procesos de negocio y las soluciones que se van a implementar, hacen el seguimiento detallado de las tareas de todo el equipo, asisten en la elaboración de la documentación de usuarios, etc. En las pequeñas y medianas empresas, este rol es ocupado por consultores externos con experiencia en gestión de proyectos ya que resumen un “saber cómo” que por su especialización no se encuentra en forma interna dentro de la organización. Esta “tercerización” permite disminuir riesgos y garantizar la calidad de los objetivos de la implementación.

Consultores del Software ERP

Es un rol que generalmente esta tercearizado en la empresa que brinda la solución tecnológica (el software ERP). Dicho rol debe ser ocupado por organizaciones que posean un staff de trabajo coordinado, disciplinado y sistemático donde el trabajo requerido sea entregado en tiempo y forma. El proveedor y su personal, deberá trabajar en conjunto con los todos los miembros del equipo de proyecto de manera de poder ajustar lo máximo posible su producto a las necesidades de la organización.

En síntesis, un proyecto de esta naturaleza requiere cubrir 7 roles (cada uno ocupados por al menos una persona claro está):

Ahora que sabemos cuales son los roles con los que es preciso contar en un proyecto de la relevancia e impacto que tiene un Sistema ERP (Enterprise Resource Planning), la pregunta del millón es… ¿sabemos a quién asignar en cada uno de los roles clave?

Que significa que un software es estándar

Un software estándar es el que no tiene realizados desarrollos de personalizaciones también conocidas como customizaciones.

La estandarización es fundamental tanto en el proceso de ejecución de proyectos como también en el producto final. Existen muchos procesos y soluciones que se encuentran probados, son replicables y fueron sometidos a muchos ciclos de retroalimentación y mejora continua. En esos casos, no hay motivos para no ir hacia esa estandarización que, entre otras cosas, permite:

  • Mejorar los tiempos de implementación de los proyectos.
  • Minimizar los riesgos.
  • Disminuir los costos de ejecución.
  • Brindar mayor seguridad a la hora de operar y mantener soluciones.
  • Reducir tiempos y costos de inducción, capacitación y puesta en marcha.

Si bien es recomendable adoptar estas soluciones estandarizadas en los casos que sean aplicables, también tienen sus desventajas. Por otro lado, salirse de ellas no aporta ninguna ventaja, ya que podría aumentar los costos de entrada y mantenimiento, y los tiempos de implementación.

Ampliar con el tema de 4 del nivel 2, “Aspectos complementarios de administración del ERP”.

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