Los clientes siempre han tenido el derecho de rescindir o cancelar un contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor del software, pero muchos se han mostrado reacios a hacerlo debido a la preocupación por las consecuencias potencialmente negativas. Para la mayoría de las empresas, el ERP no es sólo una aplicación crítica, sino la inversión de TI más importante, por lo que cancelar el mantenimiento con el vendedor no debe hacerse a la ligera.

Desafíos clave

Los vendedores de ERP se enfrentan con cambios en el presupuesto de TI  y los clientes les piden que justifiquen el pago continuado de una cuota de mantenimiento anual.

Si bien los servicios de mantenimiento técnico y de apoyo realizado por terceros está madurando, muchos clientes del ERP no saben que, cuando una tercera parte no autorizada ni certificada se hace cargo del software, la empresa usuaria puede perder una serie de derechos.

La cancelación del contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor es un concepto nuevo para la mayoría de los clientes de ERP, y no todos conocen los factores a considerar antes de proceder a no renovar el mismo, o la planificación necesaria, para que el ERP pueda funcionar y evolucionar sin mantenimiento del proveedor.

Recomendaciones

Como empresa usuaria del ERP al considerar las opciones de mantenimiento y soporte de su software, usted debe:

  1. Evaluar si el dinero abonado en el contrato de mantenimiento con su proveedor de ERP apoya los objetivos de negocio de su empresa.
  2. Comprender los escenarios en los que la cancelación del contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor puede ser una buena decisión de negocios.
  3. Determinar si su empresa es un buen candidato para la cancelación del contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor.
  4. Antes de cancelar el contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor, evaluar cuál de las cuatro opciones de asistencia alternativas mejor se adapta a sus necesidades.
  5. Prepararse para el mantenimiento post-contrato abordando factores como  planes de contingencia, las obligaciones y limitaciones contractuales.

Introducción

La cancelación de contratos de mantenimiento con los proveedores se está convirtiendo en un tema candente en el sector ERP, especialmente para los clientes de los proveedores de ERP más grandes, donde el gasto anual en mantenimiento implica miles o cientos de miles de dólares. Esto no se aplica a los clientes de ERP SaaS, para los que los gastos de mantenimiento se incluyen en la cuota de suscripción mensual.

Aunque la consultora Gartner cree que el número de clientes que han cancelado el contrato de mantenimiento con su proveedor de ERP es sólo una mínima parte de la base total instalada de los vendedores (un estimado de 5% a 10%), observa que aumentan las consultas de los clientes que lo están considerando.

La cancelación del contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor no es una solución para todos. Deben entenderse las opciones para reemplazar el apoyo del proveedor de manera de asegurar que no siempre aplica una opción de soporte independiente que satisface las necesidades de la empresa dentro de un nivel de riesgo tolerable.

Una decisión de negocios

Comprender los escenarios en los que cancela el contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor puede ser una buena decisión de negocios. Las empresas consideran la cancelación de contrato por una variedad de razones. Los usuarios del ERP han identificado los siguientes escenarios como motivos para cancelar el contrato de mantenimiento con proveedor de ERP y como una buena decisión de negocios.

Necesidad de reducir el gasto en TI

Durante años, las empresas usuarias de ERP fueron presionadas para recortar el gasto de TI, pero el contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor  ha sido considerado un elemento de línea presupuestaria obligatoria en el gasto de TI. Ahora, sin embargo, los usuarios consultan, cada vez más, como cambiar fondos para apoyar el crecimiento del negocio. Con poco que cortar en otras áreas, el presupuesto del contrato de mantenimiento del ERP se encuentra en el centro de atención.

Baja relación valor-costo

Aunque muchas empresas utilizan con frecuencia los servicios incluidos en el contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor, otros los utilizan muy poco, o nada.  Aunque la falta de tal uso, a menudo se puede atribuir a la estabilidad de una solución ERP que requiere poco apoyo, algunos clientes indican que los procesos orientados de auto-servicio y la calidad a veces variable de servicios recibidos de los proveedores de software, son factores que contribuyen a cuestionar el costo.

Mientras que algunas empresas tienen la intención de mantenerse al día en el software mediante las actualizaciones tan pronto como se liberan, otros encuentran que una actualización puede ser perjudicial o que el contenido de la misma aporta un valor adicional mínimo. Estas empresas han llegado a creer que no hay suficiente valor recibido por el alto costo anual de mantenimiento.

Se acabó el apoyo a la versión de software

Algunas empresas que han tenido software ERP desplegado durante muchos años no se han mantenido al día con la versión actual, por lo que no han aplicado todos los parches y / o actualizaciones publicadas por el vendedor. En esencia, están operando con un  software que no está actualizado desde la perspectiva del proveedor.

Muchas de estas firmas se enfrentan a la pérdida del apoyo o al pago de una cobertura,  si las versiones de software envejecidas superan el marco de tiempo cubierto por el contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor. Las empresas en esta situación a menudo se encuentran que, cuando llaman al proveedor de ERP para pedir el apoyo a la vieja versión, se les dice que no van a recibir ayuda hasta que se actualicen a la versión actual.

Cambio en la hoja de ruta del proveedor

Los anuncios de proveedores de ERP en cuanto a la computación en la nube y en memoria, se han traducido en un aumento del número de consultas de los clientes que buscan asesoramiento sobre las opciones de soporte alternativos. Algunas empresas ven un cambio importante de la tecnología ERP que viene, que puede requerir una recompra y una reimplementación de su solución ERP o su sustitución por una nueva versión. Para estas compañías, permanecer en su versión actual del software hasta que estén listos para hacer el cambio a “la próxima cosa nueva del  ERP” es una opción potencialmente viable para su estrategia ERP .

Los líderes de las empresas de todos los tamaños y todos los sectores están ejerciendo su derecho a elegir, pero deben comprender el impacto de la cancelación de contrato de mantenimiento del ERP con su proveedor y planificar cuidadosamente para los servicios de mantenimiento técnico y apoyo en curso.

¿Debería cancelar el  contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor?

Aunque su compañía puede encajar en uno o más de los escenarios descritos anteriormente, se necesita un análisis adicional para determinar si la cancelación de contrato de mantenimiento con su proveedor de ERP es una buena idea. La Tabla 1 proporciona una muestra de los factores que influyen para que una empresa evalúe la cancelación de contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor.

Pero debe saber que cancelar el contrato de mantenimiento del ERP con el proveedor tiene riesgos a corto y largo plazo. Identificamos 9 factores de riesgos que debe evaluar y conocer que puede leer en un próximo artículo.

Fuente: What to Consider Before Cancelling Your ERP Vendor’s Maintenance Agreement and Switching to Third-Party Support, Gartner

Traducido y adaptado por la División Consultoría de EvaluandoERP.com

 
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