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Es corriente que los clientes de las PYME´s ignoren el soporte como parámetro para evaluar las diferentes alternativas de plataformas, sin embargo los proveedores de soluciones no siempre le otorgan la importancia que el tema merece.

La introducción puede sonar a broma, pero fue una experiencia real: en una reunión había tres sujetos de diferentes nacionalidades; un japonés, un norteamericano, y un argentino evaluando un proyecto. Cuando el japonés culminó su exposición el norteamericano le pregunto “¿qué ocurre cuando algo no funciona en su proyecto?”, y su colega respondió: “¿por qué voy a desarrollar un sistema pensando que va a fallar?”…

Salvando la distancia entre culturas, la anécdota es muy descriptiva ya que en occidente las cosas fallan con gran frecuencia, y el mejor momento para saber qué hacer cuando eso ocurra es precisamente antes de concebirlas. Repasemos la teoría tradicional para entender las nuevas concepciones, ¿qué ocurre en una PYME o en una Corporación ante un potencial reclamo por parte del usuario?

Los problemas de este tipo de operatoria son fácilmente predecibles:

  • El reclamo genérico lleva inmersos potenciales problemas de nivel 1 a los que se expone innecesariamente al operador especializado del Help Desk– ayuda de escritorio- ERP (Enterprise Resource Planning) /MRP (Material Requierement Planning).
  • La asignación del operador con los conocimientos especializados respecto al problema surgido se torna engorrosa, incluso en algunos casos hasta la respuesta misma.
  • Por último, convengamos que normalmente el número de operadores asignados a este tipo de estructuras es más bien bajo, por lo que sumado a las ineficiencias antes citadas, el rendimiento de esta estructura dista bastante del deseado.

¿Pero cómo se soluciona esto en una corporación donde el nivel de exigencia a la hora de la contratación es mucho mayor?

Las corporaciones, con una capacidad económica diferente a una PYME, resuelven los problemas anteriores con la suma de estructura estratégica. De tal forma, su departamento de IT interno filtra los problemas de Nivel 1 y el operador especializado del Help Desk ERP no se ve expuesto a los mismos, mientras que por otro lado el reclamo le llega de manos de alguien con experiencia y lenguaje técnicos facilitando su gestión. De todas formas sabemos que esta estructura no es ideal y posee sus propios problemas, pero esos no son parte de este texto, debiendo su desarrollo para otra ocasión.

¿Qué hacer para obtener una estructura económicamente viable y a la vez eficiente?

La respuesta tiene dos visiones muy bien definidas, desde la PYME y desde el proveedor de soluciones ERP (Enterprise Resource Planning)/MRP (Material Requierement Planning).

Desde la PYME la tendencia es tercerizar total o parcialmente el servicio IT de Nivel 1; esto es una condición de mercado que este artículo no pretende descubrir. Desde el proveedor de soluciones ERP (Enterprise Resource Planning)/MRP (Material Requierement Planning) la nueva concepción es presentar la opción de tercerización a la PYME dentro de un mismo paquete, por fuera de su estructura mediante alianzas comerciales, permitiéndole a su nuevo socio estratégico capacitar a su personal en Nivel 2 fomentando la sinergia en el mediano/largo plazo. Esta es la solución que le permite a todo el sistema maximizar los recursos brindándole estabilidad.

Gráficamente esto se plantearía así:

Ventajas de esta nueva concepción.

El personal de IT interno puede focalizar su experiencia en sus necesidades internas y quizás hasta en los desarrollos de Nivel 2 de la solución elegida. La empresa minimiza los riesgos por fugas de konw how específico o dependencia de empleados para atención de Nivel 1, ya que tal conocimiento descansa en el personal de su outsourcer (proveedor externo). Una capacitación no se detiene, ya que de la misma depende la continuidad de su contrato con la empresa contratante. Se suma al procedimiento una demanda de respuesta por parte del proveedor externo, lo que agiliza el sistema y minimiza el agregado de estructura interno necesario para dar soporte corporativo al segmento pyme. El outsourcer de Nivel 1 ve fomentada su actividad comercial, ya que de la mano de su nuevo socio estratégico se verá expuesto a una llegada al mercado antes ajena.

En tiempos donde la actividad comercial se enfoca en el segmento PYME como la nueva estrella a seguir, y los recursos estructurales deben ser maximizados, este tipo de propuestas hacen la diferencia entre, los proveedores líderes de soluciones de los otros, sin importar para este requisito su actual tamaño.

Por Carlos Impaglione,
Director Grupo Ivicro www.grupoivicro.com.ar

 

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