No todos los errores son culpa de tu ERP, desarrollar, parametrizar, implementar y capacitar para el uso de una herramienta del tipo ERP (generalmente conocidos como sistemas de gestión) no es de las tareas más divertidas que profesionalmente te pueda tocar en tu vida. De hecho, todo lo relacionado con impuestos, circuitos administrativos, controles, presentaciones y gestión, son tareas engorrosas y de difícil consenso entre las partes involucradas en el proyecto.

Hasta acá, nada nuevo. Para salir de la rutina, trataré de darle un enfoque “descontracturado” a este artículo. Sólo me encauzaré un tema que, cuando se produce, altera el ritmo normal de la rutina de trabajo…

Tratamiento de Errores, ¡A ponerle sal a la vida!

Seguramente para los usuarios de aplicaciones ERP, la mayor parte de su jornada laboral transcurre con su “programita” activado (el que le haya tocado en suerte) y el menú del día se completa con herramientas como Excel, Word, Correo electrónico, AFIP, etc. Es probable que este ambiente, contenido en tu terminal de trabajo, sea sólo una parte de tu distendida jornada diaria. Pero cuando aparecen esos “errorcitos” que nos alegran cada tanto, tratemos, no de solucionarlos, sino de fijar las premisas que nos permitan salir airosos del sobresalto (aunque no garanticemos mantener la sonrisa).

El éxito de la gestión en la solución del error

El tratamiento de errores es un tema que los desarrolladores profesionales de aplicaciones de ERP lo consideran fundamental durante la construcción de un sistema. Pensemos que lo menos deseado por un fabricante de software es atender y solucionar un error de producto.

Un producto que se vendió y que los errores que se manifiestan están dentro de la garantía de provisión, no le reporta ganancias, sino que le provoca un costo y una imagen de empresa no deseada. Desde dónde se mire, tanto para los usuarios como para los fabricantes, los errores NO son deseados. Entonces, cuando se producen, es valiosa la atención y solución de cada una de las situaciones, de la manera menos traumática posible.

Considero importante la detección del motivo o por lo menos tener en claro en qué situación se provoca el error. Para esto, la experiencia, profesionalidad y atención del usuario es de vital importancia. Algunos casos o comentarios, en lenguaje cotidiano (no técnico) y de manera entendible, nos sirven para describir situaciones cotidianas en las que se producen errores en los sistemas con el consecuente impacto en nuestro trabajo.

Ejemplos de situaciones cotidianas

Comentario Típico. El Word, Excel o el Correo “nunca” tiene errores. Pero en el “programita” que factura, emite pagos, cheques, que se comunica con la AFIP y saca la información para el contador, siempre algo aparece.

Vamos por partes: Word, Excel, el sistema de Correo, los programas de la AFIP, sí tienen errores, sucede que, elegantemente, no se manifiestan como tales. El fabricante le da una estética, que en apariencia, el usuario puede no detectarlo como.

Respuesta Típica 1: “Solo cerré y volví a entrar y siguió andando”, ¿eso no es un error?.

Respuesta Típica 2: “Reinicie la PC y anduvo bien”, ¿eso no es un error?.

Sí, sí señores… Eso es un error

En esos casos, la solución fue un recurso que pudo administrar el usuario por cuenta propia y estaba al alcance de su mano. A continuación, detallaremos tres puntos que no provocaron insatisfacción aunque cualquiera de esas situaciones fueron errores que se manifestaron en el programa que estaban utilizando y que nunca se supo qué lo provoco.

  1. La solución estaba al alcance de la mano (apago la PC y empiezo de nuevo).
  2. La perdida de trabajo no fue importante ni repercutió en la empresa.
  3. Me pude arreglar solo y no quede expuesto.

En cambio, cuando se da un error en un sistema de gestión (ERP) la solución no resulta tan fácil como apagar la terminal o salir del programa, porque el usuario afecta, con su decisión, a todo el entorno de trabajo de la empresa.

No olviden que los sistemas ERP están en una red o en Internet y son compartidos por todos los actores que trabajan en la organización, desde el Director hasta el Data Entry.

Además, los errores en el ERP se dan en el peor momento, justo cuando el trabajo me urge -ese minuto fatídico del error es cuando estoy cerrando el mes, tengo que liquidar sueldos, no puedo pagar el IVA, etc.- y la solución no es, en este caso, tan sencilla.

¡¿Y ahora qué hago?!

Acudir al help desk interno de la empresa o del proveedor del sistema puede demorarnos. Estoy dependiendo de un tercero, que me atrasa en mi tarea, me complica y me habla en un idioma que no entiendo y seguro me dice que el error no es del sistema. ¿Quién de nosotros no lo vivió?

Desglosemos sencillamente categorías de error en un ERP. Sólo centremos nuestra atención en clasificarlos en Operativos o de Construcción. Eso nos puede ayudar a tener la vida más fácil.

Caso de error Operativo:

Me da error y no me deja pasar. ¿A dónde querés ir? Comúnmente calificamos como “error” cuando se ingresa un CUIT invalido, un tipo de IVA incorrecto, digamos códigos que no son autorizados y esos no son errores del “sistemita” sino errores de operación que generalmente se solucionan con capacitación. Pero el efecto NO deseado fue logrado y siempre es el mismo: “El sistema no me deja trabajar y da error”.

Caso de error de Construcción:

Se me colgó el sistema de gestión. ¿De dónde se te colgó? Cuando el programa “se cuelga” o “se corta indebidamente su ejecución”, puede haber responsabilidad del proveedor del ERP, pero también consideremos en estos casos que también el error puede deberse a “efectos colaterales” provocado por las otras herramientas que están en uso (Word, Excel, Correo, Aplicaciones de la AFIP, etc.) Ahora sí se trata de esos errores que se solucionan apagando la PC o cerrando la aplicación.

Para profundizar este tema, recomendamos la lectura de: “Si no puede erradicar la planilla de cálculo al menos evite sus errores”

Conclusiones

Pensamiento 1. Dónde se manifiesta no siempre es dónde se provoca.
No debemos perder el foco en la detección del error. El error se manifiesta justo cuando el usuario está utilizando el sistema de gestión, pero eso NO indica que el sistema de gestión sea el que provoque el error. Muchas veces, el error fue provocado por aplicaciones de terceros, por el equipamiento o bien por la conexión.

Avancemos un paso más sobre los errores de construcción. Tratemos de identificar qué programa provoca el error. Esto nos permitirá dirigir la consulta o solicitud de atención al proveedor indicado. No es grato llamar al proveedor de ERP y que te respondan que te dirijas a la mesa de ayuda de la AFIP o que hables con Microsoft…

Pensamiento 2. Te encuentro fácil, me tenés que dar la solución.
Pago por asistencia post venta y es de fácil acceso, entonces llamo y me lo tienen que solucionar. Esta no siempre en la mejor conclusión. El profesional asignado al soporte del ERP, se trate un profesional perteneciente a nuestra organización o personal externo que nos proveyó la solución, puede ser fácil contactarlo pero no siempre será el más efectivo a la hora de dar la respuesta adecuada a nuestro problema.

La mesa de ayuda es parte del servicio de provisión de software. Eso puede darnos a entender que errores siempre pueden existir. Somos falibles, los errores existen y pueden ser operativos o de construcción. Lo importante es tener a quien acudir para que nos asista a encontrar el mejor camino a la solución y, en lo posible, que sea definitiva.

Recomendamos completar la temática abordada con este artículo: ¡Alerta! Errores cometidos en el proceso de incorporación de un ERP

Por Gustavo D. García
gdg@clavedesoft.com.ar
www.clavedesoft.com

 
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