En este artículo analizaremos de qué manera el fenómeno de la confianza repercute de manera relevante en las implementaciones de un sistema ERP aunque éste se encuentre ya en producción, y cómo sigue teniendo importancia para su vitalidad y aporte de valor dentro de una organización. Abordaremos un aspecto intangible pero siempre presente en una organización, esté o no soportada por un sistema ERP: la confianza.

Este aspecto no sólo es sumamente importante durante el período de implementación, sino también a lo largo de toda la vida del software. A medida que destilemos este fenómeno, podremos ver como una de las vastas ventajas, entre tantas otras, que aporta la optimización de dicho componente, es el aumento de la productividad, que como analizaremos, se manifiesta en muchos de todos los aspectos que abarcan las operaciones con un ERP.

Creemos oportuno no dejar de mencionar que, además de aportar productividad desde una óptica 100% Económica-Financiera, el abordaje que presentamos aquí, potencia también un factor indirecto que termina repercutiendo de manera relevante en mayor productividad. Ese factor indirecto es aquel que siempre mencionamos aquí, el factor humano. Teniendo como objetivo como siempre, simplemente ayudarnos a despertar la conciencia y la reflexión. Retomaremos luego para expresar cómo la mayor o menor confianza, nos condicionan positiva o negativamente en la productividad y resultados en las implementaciones y/o ambientes operativos ERP.

La estructura del componente confianza: Para comenzar, describiremos brevemente el modelo que expresa Stephen R. M. Covey, en su trabajo publicado que se titula “El Factor Confianza”.

Este modelo nos indica que una premisa básica para generar confianza, es que necesariamente debe existir credibilidad. Dicho modelo se sustenta en el concepto de “Los Cuatro Focos de la Credibilidad”. Este se divide en las dos siguientes partes:

  1. Caracter: Que a su vez se divide en:
    – Integridad (foco 1)
    – Intenciones (foco 2)
  2. Competencia: Que a su vez se divide en:
    – Capacidades (foco 3)
    – Resultados (foco 4)

Veremos algunos casos prácticos, en donde se manifiestan fenómenos asociados a estos focos, dentro de una implementación y/o ambiente operativo ERP.

Foco 1: Integridad

Resumiendo, básicamente es cuando una persona acciona en función de lo que dice y piensa, y existe una absoluta coherencia en su manera de actuar, manteniéndose congruente con su SER, en todos los aspectos de su vida. Esto vale tanto para sus relaciones interpersonales, así como para su relación con él mismo. Para ejemplificar el último párrafo, podríamos expresar el típico ejemplo de una persona que “se promete” a sí mismo, bajar de peso, y pospone infinitamente el comienzo de una dieta y ejercicios físicos. Está persona, por más que cumpla todas sus promesas con sus conocidos en sus relaciones personales, NO está siendo íntegro, ya que se “está fallando” a él mismo.

Llevando un ejemplo similar a nuestro campo de estudio de los ambientes operativos ERP, podríamos ejemplificar con otro caso que suele suceder, que es cuando la persona que lidera el proyecto, mantiene una relación positiva acorde con sus colaboradores, pero en las reuniones de comités directivos del proyecto, hace responsable a un analista junior, por posibles retrasos en la planificación y ejecución de las tareas.

Foco 2: Intenciones

Las intenciones, básicamente nos hablan de cuales son nuestras prioridades, deseos genuinos, motivaciones personales, etc. Esto no hace más que proyectar una posible manifestación de nuestra conducta. Si nuestras motivaciones y deseos son que un proyecto de implementación en cuestión, realmente aporte valor a la organización, se realice en tiempo y forma, para que además de cumplir con el objetivo pre-establecido, nuestro equipo de trabajo crezca y se desarrolle, la organización optimice sus operaciones y demás… Y todo esto lo deseamos genuinamente, nuestras intenciones serán positivas para todos los implicados en el proyecto.

Si por el contrario, nuestras motivaciones son egoístas, solo nos interesa sobresalir en el liderazgo del proyecto, cumplir los plazos solamente para cobrar el bono, y consecuentemente presionar en forma desmedida a nuestro equipo de trabajo, nuestras intenciones serán negativas para todos los implicados.

Tanto por intenciones positivas como negativas, nuestra conducta a lo largo del proyecto tarde o temprano se manifestará acorde a dichas intenciones, provocando resultados positivos o negativos, según corresponda, aumentando o disminuyendo la confianza, según cada caso. Tanto la Integridad como las Intenciones, son características relacionadas al carácter de la persona. Ambas están estrechamente interrelacionadas.

Foco 3: Capacidades

Al nombrar las capacidades, nos referimos a las aptitudes, destrezas, talentos y competencias profesionales e interpersonales, así como el nivel de desarrollo de éstas.

El o los analista/s que es/son responsable/s de realizar el relevamiento global de toda la organización, para obtener la información necesaria para llevar adelante la implementación, puede ser una persona íntegra y con buenas intenciones, pero si no posee competencias interpersonales desarrolladas como para generar empatía con las personas con las cuales tenga que dialogar y trabajar, de manera de entender sus prácticas, costumbres y lenguaje particular del trabajo que realizan, así como destreza y agudeza profesional para elaborar un Diagrama de Entidad Relación Sólido, un diseño general del sistema completo, diseño de interfaces de usuario efectivas, solo por nombrar algunas de las tareas pertinentes… Casi con seguridad que la confianza que se le otorgue a esa persona no sea completa, ya que el carácter de esa persona es una fortaleza, pero su competencia profesional es una debilidad que la tiene que desarrollar.

Este ejemplo también podría manifestarse de manera invertida, es decir que la persona posea competencias profesionales destacadas, pero su carácter sea un punto débil, ya sea por falta de integridad, intenciones negativas o ambas a la vez.

Foco 4: Resultados

Al nombrar los resultados, queremos distinguir los fenómenos vinculados a la trayectoria, el rendimiento, conseguir que las cosas concluyan en tiempo y forma, solo por nombrar algunas de las características relacionadas a este foco.

Como ejemplo aquí, podríamos nombrar al legendario Jack Welch, ex CEO de General Electric durante dos décadas. Jack, en su libro “Winning”, en donde él redacta una autobiografía referente a su trayectoria en GE, deja bien en claro que uno de los componentes clave que le permitió a él tener éxito en su gestión como CEO, así como transitar el camino que lo llevo a ser el principal responsable de la compañía, fueron los RESULTADOS. “…los resultados, hablan por sí solos…” expresa en uno de los párrafos del libro.

Nosotros desde aquí, agregamos a esta premisa básica, que es imprescindible para aumentar la confianza que los resultados sean acompañados por una gestión “ecológicamente sustentable” en todos los aspectos. De no tener en cuenta la sustentabilidad general de TODOS los recursos para el proyecto de implementación, podríamos estar descuidando los focos 1 o 2 (o ambos a la vez), es decir la integridad y/o las intenciones.

Un buen resultado para un proyecto de implementación ERP, puede ser por ejemplo, que el sistema este implementado en tiempo y forma. Por “forma” aquí, nos referimos a que verdaderamente el ERP aporte el valor que prometió que iba a brindar a la organización y planificación de los recursos empresariales, según los parámetros pre-acordados. Tanto las Capacidades como los Resultados, son características relacionadas a la competencia profesional de las personas. Ambas están estrechamente interrelacionadas.

Conclusión

Como adelantamos anteriormente, la confianza juega un rol clave ya sea en una implementación o en un ambiente ya productivo en donde el ERP ya esté operando. Teniendo en mente nuestro modelo de los “Cuatro focos de Credibilidad“, veamos algunos contextos más en los cuales la confianza nos puede jugar a favor o en contra, según el énfasis que nosotros mismos hayamos puesto en hacerla crecer o disminuir, según nuestros actos.

  • Acelerar el proceso de cambio/transformación organizacional
  • Rapidez en la obtención de la información necesaria para la implementación
  • Potenciar la sinergia y colaboración en el equipo de trabajo y en todos los Stakeholders
  • Aumentar el apoyo de los patrocinadores del proyecto
  • Aumentar la autoridad del equipo responsable de la implementación. Esto conlleva en un mayor poder de ejecución efectiva.

Los cinco ítems nombrados arriba, son solo algunos de los beneficios. Creemos que son algunos de los más importantes para que la gestión tenga éxito. Se podría resumir diciendo que estos cinco beneficios se manifestarán en mayor o menor medida, aumentando o disminuyendo así el éxito o no del proyecto, según el nivel de confianza que transmita el equipo responsable de la implementación y/o operación en producción del ERP. Recordemos por último, que al aumentar o disminuir el éxito del proyecto, teniendo en cuenta todas sus variables, aumenta o disminuye la productividad, que éste brinda a la compañía.

 
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