En el momento en que una empresa decide seleccionar un sistema de gestión, ya sea un ERP (Enterprise Resource Planning) o CRM (Customer Relatinship Management), se realizan distintas evaluaciones de alcances de cada una de las aplicaciones así como también las capacidades del proveedor para llevar adelante el proyecto.

Una vez finalizada la elección del software adecuado a las necesidades de la organización, comienza la etapa de selección del proveedor que implemente dicha herramienta. Una buena parte del éxito del proyecto, y del ciclo de vida del software, depende en gran medida del desarrollo de la relación cliente-proveedor.

Uno de los puntos principales para evaluar se trata de determinar no sólo el involucramiento del proveedor durante la implementación del software, sino que también conocer cuál será la relación cliente-proveedor una vez que el sistema comience a funcionar.

Proceso de implementación de un sistema

Un proceso de implementación, según la envergadura del proyecto, puede llevar desde algunos meses hasta un par de años. Por esa razón, es recomendable dedicar una parte del análisis del proveedor a la capacidad del mismo para cubrir las expectativas una vez finalizada la implementación:

  • Gastos fijos de soporte técnico, posterior a la puesta en productivo del sistema.
  • Capacidad de respuesta del proveedor ante los problemas que se puedan originar, ya sea por inconvenientes técnicos o cambios de requerimientos legales del país, entre otros.
  • Modalidad de soporte, por visitas o asistencia onsite.

En general, las expectativas que se tiene del servicio de un proveedor en este rubro tienden a requerir la mayor cantidad de servicios al menor costo posible. En este punto es cuando comienza la negociación cliente-proveedor. Es importante tener claro qué es lo que se necesita realmente para llegar a la mejor ecuación costo/beneficio. Se sugiere, entonces, que luego de concluir el proyecto, cada empresa pueda:

  • Establecer una persona dentro de la organización como responsable de mantener el contacto cotidiano con el proveedor.
  • Determinar mecanismos de soporte onsite o remoto, los cuales son en general menos costosos. Antes de ello, debería revisarse que tanto el cliente como el proveedor posean los recursos necesarios para este tipo de comunicación.
  • Mantener mecanismos claros de comunicación en cuanto al soporte. Muchas veces los reportes de incidentes vía mail finalizan en cadenas de correos de difícil seguimiento. Si bien a través de un email quedan todas las comunicaciones registradas (a diferencia de una comunicación telefónica) es recomendable evaluar la posibilidad de contar con un sistema de registración de casos que contenga, por ejemplo, la capacidad de consultar vía web la evolución de los mismos.
  • Contemplar distintas herramientas para la comunicación de mejoras. Por ejemplo, mantener reuniones periódicas con el proveedor (cada uno o dos meses como máximo) para revisar los resultados de la puesta en productivo. El objetivo claro de estos encuentros debería ser una revisión rápida de la situación actual y planteos de mejoras. Si bien es importante generar estos espacios luego de iniciado el proyecto, es a partir del segundo año de puesta en marcha del sistema cuando resulta más significativo conocer las mejoras, ya que luego de ese período se producen, en general, cambios legales que obligan a actualizaciones y rotación de personal. En este escenario, la transmisión de conocimientos difícilmente logra cumplirse y por ese motivo resulta necesario contar con el proveedor como aliado para solucionar todos los inconvenientes. Muchas veces si a una implementación exitosa no se le dedica un tiempo de mantenimiento y evaluación, puede derivar en importantes problemas de uso y de generación de información.

Todos estos puntos pueden ayudar a las empresas en la evaluación de un proveedor que no sólo implemente de la mejor manera el sistema sino que, durante cada etapa del proyecto y posterior a la puesta en productivo, posea los recursos y las capacidades para actuar como un socio y aliado de negocios.

Recomendamos completar la lectura con el artículo: Como invertir en el cliente correcto

Por Luciano Villa.
Gerente de Consultoría de Artware

 
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