Hoy en día existe mucha competencia cuando estamos vendiendo nuestros productos y/o servicios en el mercado, ¿Cómo te ayuda un ERP a convertir el servicio al cliente en una experiencia única de compra? ¿Cuál es la razón por la que un cliente u otro nos escoge para comprar con nosotros y no con los demás? ¿Lo hace porque para el somos la mejor opción de compra? ¿En realidad somos la mejor opción? ¿Nos compra porque nuestros productos y/o servicios cuentan con la calidad requerida? ¿Nos compra porque le caímos bien? ¿Por qué estamos cerca? ¿Nuestros productos y/o servicios son muy específicos?

El servicio al cliente va mas allá que simplemente hacerle llegar los productos y/o servicios a tiempo y en forma, que tengamos variedad, disponibilidad, entre otros factores, eso no es servicio al cliente, eso es lo mínimo que debemos ofrecer para poder competir en el mercado, el servicio al cliente va más allá es hacerlo sentir una experiencia única de compra cuando esta en nuestro establecimiento, cuándo nos llama, cuando compra por internet, cuando le enviamos información, cuando nos entrevistamos con él.

Y entonces la pregunta es ¿Cómo hacemos para que nuestros clientes se sientan así?
Para responder a esta pregunta, les platicaré una anécdota que me paso hace poco:
Asistí a una conferencia de ventas en la ciudad de México en donde el expositor estaba sumamente molesto e indignado por como lo habían tratado en una agencia automotriz, el renueva su auto cada 2 años, mismo modelo nueva versión, esta era la tercera ocasión que hacia esta renovación en esa misma agencia, y al llegar, le entregan un pequeño paquete de hojas (aprox. 5 hojas) requiriéndole por tercera ocasión todos sus datos y además le preguntan muy amablemente ¿es la primera vez que nos visita verdad? Y sin dejarlo contestar, le dicen ¿Le mostraré los autos que tenemos en exhibición? Está por demás decir porque se molesto esta persona.
Esto es importante porque se siente en confianza y con eso no solo logramos un cliente satisfecho, sino un cliente cautivo y que creen lo mas importante un cliente que nos recomendara con sus amigos y hará que nuestra empresa crezca cada vez mas.

Y ¿cómo lo hicimos?, recopilando, interpretando, estudiando la información que hemos generado dentro de nuestro sistema.

Y que pasa en casos contrario como el que mencione anteriormente, seguramente el dinero que el vendedor sentía seguro porque otra vez iba a regresar por el nuevo auto sin hacer ningún esfuerzo de por lo menos conocer su nombre, se va a ir a otra agencia, y seguramente fue a la que le mando una carta invitándolo a venta especial del día del padre, porque él si esta usando la información de una base de datos que le dice que a él le gusta compra en este tipo de exhibiciones y eventos y que su nuevo auto, aunque sea de otra marca, lo va a comprar ahí, ¿Por qué? porque lo va a sentir en confianza y entonces será ahí en donde el deje su dinero.

Pero volviendo a la pregunta anterior, hay en el mercado muchas aplicaciones ERP, CRM que nos ayudan a recopilar toda la información que necesitamos conocer de nuestros clientes, su nombre, cumpleaños, sus pasatiempos, en fin, los sistemas nos ayudan a recopilar cantidades impresionantes de información de cada uno de nuestros clientes, pero lo mas importante de todo es saber utilizar la información, analizar todos los datos, desde sus gustos, fechas importantes y si el producto y/o servicio al cliente que nos compran lleva algún seguimiento particular como mantenimiento, cambio de refacciones, renovación de suscripciones, etc.,

Usemos nuestros sistemas para darles este seguimiento antes de que falle por falta de mantenimiento, o que no aplique su garantía porque se le olvidó renovar su póliza o cualquiera que sea el caso, lo que debemos hacer es anticiparnos para que lo haga a tiempo y con tan solo una llamada de atención informarle que su servicio al cliente de mantenimiento en el caso automotriz esta cerca y que podemos ir por su auto para llevarlo a la agencia a servicio al cliente, si no tiene tiempo por ejemplo o enviarle una tarjeta de felicitación el día de su cumpleaños, o en día del padre o día de la madre, o que la pase bien con sus hijos en alguna fecha importante, o saber que la persona que acaba de cruzar la puerta de nuestro negocio con solo mencionar su nombre en la recepción, conocer que ya ha estado allí mas de una vez incluso, si ya compro, quien lo entendió, que compro, etc., lo importante es conocer cuales son sus hábitos de compra, hacerlos sentir únicos preguntarle como le resulto el producto que se llevo o que le pareció el servicio que le dieron en el taller por ejemplo.

Que sienta que no solo fue a realizar una transacción de bienes y servicios, sino que se sienta satisfecho de que lo atendieron como una persona, no como un número más de la fila de clientes.

Resumiendo, nuestro sistema es una herramienta muy poderosa para convertir una simple compra, en toda una verdadera experiencia de compra que seguramente se repetirá y nos generará más utilidades en nuestra empresa.

Por Moisés Olivos Sánchez – Director General ISISCOM México -www.isiscom-mexico.com

 
Share This
Suscríbase a nuestras novedades

Suscríbase a nuestras novedades

¿está interesado en nuestros contenidos de ERP? Suscríbase para nuestros newsletter y no deje de estar informado.

¡Listo, ya está suscripto!